カテゴリー: セールス・接客

株式会社ハイエンドコミュニケーション　代表　高野睦子です。

前回、「なぜ顧客体験は必要なのか」というお話をしました。

情報もモノも溢れた今の時代は、同じような商品がある中でお客様が選ぶこと自体も困難になっています。
そしてモノで満たされるのではなく、「こころの豊かさ」を得るために商品やサービスを選ぶという価値基準に変わってきています。
だからこそ、モノの価値以上にお客様が得る「感情的な価値」を考え、「顧客体験」で独自化を図ることが大切です。

それでは今日は富裕層のお客様に対しての「顧客体験」についてお話しします。

富裕層の当たり前の日常を知る

富裕層のお客様は日々様々なサービスを受けておられます。
例えばそのお店の上顧客様や、今後上顧客様になる可能性のあるお客様とお店側が判断した場合、特別な部屋で買い物や商談をされていたりお誕生日になるとセンスの良いお花が届いたり、特別なイベントに招待されたりと常日頃から「良い思い」を体験されています。

どのお客様にも丁寧に接客すると言うのはプロの対応として当たり前のことですが、それ以上のおもてなしが存在しています。
特別扱いやイレギュラー対応など普段から「お得意様」として対応されているため、当たり前の基準値が高いのです。

やはり良いサービスを日頃から受けておられると、それらが当たり前になっていき、普通に対応しているだけでは心は掴めません。

富裕層の特徴は、万が一「不快な思い」を感じられたとしてもその場で口にせずに離れてしまい、二度と足を運んでくださらないケースも多いということです。

ここで言う「良い体験」というのは派手なおもてなしやお客様に媚び諂うことではありません。
お客さまが心地よいと思う距離感で丁寧な対応、一人ひとりに合ったきめ細やかなサービスをすることです。

接客対応の本質は、「お客様を歓迎しています」、「尊重しています」ということです。

挨拶一つにとってもしっかり目を合わせて気持ちよく挨拶できるのか、心がこもっていないルーティン化されたものかは、日頃から様々な接客をうけているとわかるものです。

弊社の研修では「他業界のホスピタリティを知る」という内容も盛り込んでいます。
「うちではそんなことはできない」という話ではなく、ここでは一歩外を出るとお客様がどのレベルのサービスを受けておられるのかを知った上で、自分たちに何ができるのかを考えることを目的にしています。

普段他業種のサービスを知る機会はなかなかないと思いますので、是非いかしていただきたいと思います。

富裕層を刺激する「衣・食・住・遊・知」

では富裕層のお客様に「良い思い」をしてもらうためにはどのような取り組みをしたら良いでしょうか？
もっとも重要なのは富裕層のライフスタイル、価値基準、判断基準をよく理解することです。

今の自分の価値観で対応をしてしまうと、どうしてもお客様のニーズからかけ離れてしまうことがあります。
富裕層の場合は「衣・食・住」だけではなく、「遊・知」を理解・意識した取り組みや提案が必要です。

お金を払えば誰でも手に入れられることよりも、プライスレスの価値。自分だけのために用意された「体験」。
五感で感じる体験や、心が揺さぶられるような体験。

例えば自分だったら選ばないこと・普段なら体験しないと思うこと・・・
見たこともない世界・体験したことない出来事・・・・
これらも全て「エンターテイメント性」があります。

何でも手に入れられたお客様にとって新しい「価値」や「新しい自分」に出会える楽しさがあるのです。

もはやお金を払えば誰でも手に入れられるモノではないのです。

例えば、ハイジュエリーや何千万円もするようなオートクチュールのドレス。

このようなものは着る機会が何度もあるわけでもないですし、
また一度着けたり着ると、インパクトが強くもう同じものは着けられないとおっしゃる方がとても多いのですが、そのたった１回だとしても素晴らしい体験が何にも変えられない価値だと思いご購入されています。

「浪費」ではなく価値あるものへはいくらでも「投資」されるのが特徴です。

価値さえ見出していただければ消費インパクトが強いので、「価値」をどう提供するのかが非常に重要です。

価値を提供できる｀〇〇業界のことは〇〇さんに聞こう｀というポジションを目指す

もう少し、日常に話を戻し日頃の接客対応の話をすると今は、営業を行う前にお客さま自身が自分でインターネットなどを通じ情報を得ることができる時代です。

店舗に足を運ばなくても比較・検討・購入まで完結できます。

一方で情報が溢れすぎて、信憑性に欠けたり必要な情報を得るためにも時間がかかる時代でもあります。

だからこそ富裕層ほど「信頼できるひと」を途中に介入させておられます。

時間の価値を重視する富裕層の特徴は、「信頼している人からの情報」がメインになるということです。

富裕層の「知」はある意味エンターテイメント性があると思ってください。「知」を刺激するためには
お客様が「知らない情報」「業界の話」「プロとしての話」など目新しい情報は富裕層にとって「知」を刺激するワードになります。

そして大事なのはまずは「この人は私のことをよく理解してくれ、情報はいつも役に立つ」と思っていただけるように目の前のお客様にとってベストなご提案を心がけることです。〇〇業界のことは〇〇さんに聞こうというポジションを目指しましょう。

その時に意識的に行うのは「個」の対応です。

例えばファッションであれば、ただ「洋服」の知識があって販売する人ではなく、「パーソナルコーディネーター」になったりライフスタイルを提案できる人の方がお客さまは「価値」を感じていただきやすいです。

富裕層を「層」で考えていると心は掴めません。とことん「個別対応」が必要なのです。

誰にでも当てはまることを言うのではなく、「目の前のお客様」へのオンリーワンの言葉を意識します。

また、例えば感受性の高いお客さまですと、その時に思いついたことを大切にされるので急な予定変更もよく起こることですが、フレキシブルに対応をすることがお客さまにとってはストレスフリーなので大切です。
ここでの対応力が「差」が出るポイントでもあります。

富裕層のお客さまとの信頼関係づくりは、よく人をみられているので地道にコツコツと積み上げていくことです。

顧客ロイヤルティの高い富裕層

コロナ禍で顕著になったのは百貨店の富裕層のお客様の動きです。
特に外商などしっかり関係性を作っていたお客さまはコロナでも関係なく消費されています。
低迷する一般ゾーンに比べ、ラグジュアリーブランドや美術・宝飾・呉服は売上が好調でした。
「個」の対応をしっかりとしていれば、特に富裕層の場合は顧客ロイヤリティが高くなるという結果です。
マス狙いから、「個」にシフトする時代なのです。
「個別対応」こそが接客対応する皆さんの力で左右されます！

当たり前の基準値の高い富裕層の「違和感」をなくす

例えば高額商品を決めるために行ったのに、言葉遣いも対応もカジュアルだった・ショーケースやテーブルに指紋がついていた・契約書にサインをするために出されたボールペンがチープなものだった・・・・

億物件を内覧しに行ったのに出されたスリッパが非常に簡易的な薄っぺらいモノだった・・・・

これらは顧客体験の価値を下げてしまいます。

「高価なボールペンでサインしたい」「高価なスリッパを履きたい」とは思っていなくても、「これだけの価格のものを契約するのに、歓迎されていない、準備されていない感じがする」などなんとなく「違和感」を感じさせるのはもったいないことです。

特に富裕層対応では、「特別な好印象を目指す」のではなく、当たり前の基準値の高い富裕層の「違和感をなくす」ことが必須です。

その場にふさわしい環境や対応を考えてみましょう！

高額商品の接客において担当者に求められていること

特に「不動産」「ハイジュエリー」・・・・など高単価商品の場合、日常品販売とは違い、「商品」だけがいい、担当者の知識や対応が良いというだけではもちろん決まりません。

どちらも必要です。

ですが担当者次第で商品の価値が変わるのです。

どれだけ早いタイミングでお客様のことを理解し、お客様に合うご提案が出来るかは担当者の腕次第です。

そのことをお客さまはよく知っておられます。だからこそ富裕層のお客さまは担当者をよく見ておられるのです。

ひとは物を買うとき、商品という物を買っているようでそれを通して得る「未来」や「自己実現」「体験」を買っています。

高額商品になればなるほど、必要なものに消費するのではなく「未来の自己実現」に対して投資されるので富裕層ほど価格の価値基準ではないのです。

お客様もすでに情報や知識を持って来られることも多いので、それ以上に「専門知識」を伴う提案力、お客様がまだ想像されていない未来への提案が価値になります。

そして何より担当者として信用される行動を積み重ねて「信頼」されることです。

富裕層ほど人間関係を重視されるという特徴があります。

信頼関係を築き、「あなたが言うんだからそうしようと思う」「私にとって最高の商品を紹介してくれた」「次も是非お願いしたい」「知り合いにも担当者を紹介しよう」と結果につながります。そして信頼関係を一度築くと、長くお付き合いしてくださるのも富裕層のお客様の特徴です。

ここで若手の方は心配しないでください！
経験値がまだ浅くても、「もっておくべき視点」や「提案方法」「潜在的なニーズをヒアリングする技術」「信用されるための具体的な行動」「違和感を持たれやすい避けるべき行動」「富裕層のライフスタイル判断基準や価値観」を技術・方法として学べばいいのです！
（それぞれの業界や商品の専門知識は日々、磨いてくださいね！）

ハイエンドコミュニケーションでは、高額商品や、富裕層担当者向けの研修を行っております。
富裕層対応に必要なマーケット情報から、接客・セールス技術、ホスピタリティマインドまで
ご担当者の皆さまの実績につながるための研修をご提案させていただきます。
お気軽にお問い合わせくださいませ。
詳しくは下記のページをご覧ください。

日頃多くの、セールス担当の方にお会いしていて感じるのは売り上げに悩む人は、「価格」で売ろうとしている人が多いということです。

価格で売るということは、安いから売れる、高いから売れない、このような思考のことです。

「他店が値下げしました！うちも値下げしましょう！勝ち目がありません！！」
「お客様が高すぎるとおっしゃっているので値下げしてもいいですか？」

社内でこのような言葉が口癖になっている方もいます。

このようなことをしている限り、不毛な価格競争に陥り、本来取り込みたいお客様が離れていきます。

今日はその理由についてお届けします。

価格で売ると、続かない

今は情報過多、物が溢れかえった世の中です。
同じような商品や同じようなサービスは山のようにあります。
その中で、お客様はあなたのところで何故購入しないといけないのでしょうか？

このことに答えをすぐに出せる人は、きっとお客様がついてこられているのでしょうが、売り上げ低迷で悩む多くの方はこの問いに答えられないのです。

これに答えられないということは、独自の価値を自分自身が理解していないということ。
これではお客様に選ばれるのは難しいですよね。

「安いからです！」「お値打ちだからです！」

もし、これらを答えとしてしまったら・・・・お客様は価格でしか選んでいないのでいつ何時、他店に浮気をされるか分かりません。

さらには、価格で一度売ってしまうとそのお客様が求められる価値は「価格」なので今後もずっと価格に悩まされることになります。
自らその価値、ブランド力を下げているのと同じ行為です。

商品力があるから売れるは幻想

「この商品は売れる！！」「ヒットする！！」
「これだけこだわっているんだから売れるはずだ！」

本当にそうでしょうか？
いくらいい商品でも売れないことはあります。

実際私がTiffanyに勤務していた時、もちろんTiffanyですから商品力はどれも最高のものですし、世界中どこに行っても同じ商品力です。多大な広告費をかけて広告もしています。

ですが、店舗によって全く売れ行きは違うのです。売れ筋も違います。

いい商品だから売れるというのは幻想です。

お客様が選ぶ理由もあれば、選ばない理由というのもたくさんあります。

店舗の売れ行きどころか、同じ店舗にいるAさんとBさんで比べても売れている商品が全く違うのです。

商品ではなく、結局は売れる売り方が重要

上記のように結局、商品が売れる時というのは商品力ではなく、売れる売り方ができている時です。

いい商品でも認知されなければ売れませんし、その良さ、価値がお客様に合致しないと売れません。
特に今の時代、私自身も肌で感じていましたが商品力だけではもう売れないのです。

価値をお客様に提供することが大事です。

この商品を手に入れたお客様はどのようなベネフィットがあるのでしょうか？
どのようなライフスタイルが待っているのでしょうか？

スペックなどの機能ではなく情緒的価値を、意識してみましょう。
「こちらはシルク１００％なんです」
「最新の機能を搭載しています！」

お客様にとってはだから何？です。

お客様が買う理由を明確に気付いてもらえるようにするのです。

商品ではなく、ブランドのファンを作る

最初の入り口は商品からであっても、最終的には「ブランドのファン」を多く作ることがとても大事です。

「あのブランドの商品だから信頼できる」「あのブランドは世界観が好き」
さらには
「あの人が言うんだから間違いがない」

担当者のファンを作ることは非常に重要ですが、その担当者だけの信頼であればその人が退職した時に、お客様も離れていってしまうという現象が起こってしまいます。現場ではこのような悩みを抱えているところも非常に多いです。

どのようにお客様を囲い込むかは、テクニックです。コラムでは割愛しますが
これはこれで、対処法があるのです。

オンリーワンの価値は伝わらなければ売れない

売り上げが悪くて悩んでいる企業や店舗には同じような特徴があります。
商品力、技術力だけに頼り過ぎています。コンセプトも世界観も、お客様に伝わっていません。
もちろんコンセプト、世界観だけでは売れませんが、それこそが「独自性」であることを
お忘れなく。

同じような商品はあっても、そこにある「ストーリー」はオンリーワンです。
情熱、哲学・・・、歴史。

商品価値が分からない場合は、自分の体験に置き換えるといい

どれだけ素晴らしい商品でも、どれだけこだわり抜いた商品でもお客様に伝わらなければその商品は存在していないのと一緒です。

AさんとBさんで売れ筋が違うことからも分かるように、「人」という単位であっても伝え方が全く違うためお客様が商品に対して持つ印象は全く違うものになります。

商品の価値が分からない、という場合は自分の体験を思い出してみてください。

皆さんも買い物の体験は必ずあるはずです。

「なぜ、これを買おうと思ったのか」
「なぜ、買うのをためらったのか」
「なぜ、これが気になったのか」
「実際見た時どうだったのか」

など・・・。

そこには必ず「エモーション」があります。
その時の感情を思い出してみてください。

売り上げをあげるには、売れる売り方を知ることが大事ですね。

ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！

よく聞くのが

「あの商品は高いから売れない」
「あんな高い商品売れるわけがない」
「お客様のことを思うと、高額商品は勧められない」

これらを口にする人は、お客様に選ばれる人でも、売り上げがいい人でもありません。

では、高額商品を得意とし、売り上げが良いひとは高い商品をどのように捉えてお客様にお勧めしているのでしょうか。

今日は、高額商品を扱う人に持って欲しい心の持ちようについてお届けします。

高いから売れないは自分の勝手な価値観の押し付け

まず、「高い」というのはいったい誰が決めていることでしょうか？
お客様がそうおっしゃいましたか？世間一般的にそう思いますか？

「価値観」というところに意識を向けてみましょう。

皆さんもこのような経験はないでしょうか？

海外旅行に行き、暑くて喉が渇いて仕方ない・・・・
すると７ドルのペットボトルが売っていました。

周りを見渡しても、どこにも飲料水はありません。
これは私のラスベガスでの経験です。

どうしますか？？

多くの人は一瞬、日本のペットボトルと比べると高いと感じるものの、今すぐ水が飲みたければその水を買うのではないでしょうか？

人は必要がないと思ったものは、価値がないと捉えます。
ですが、自分にとって必要だと感じるもの、意味があると思うもの、価値があると感じるものにはお金を支払います。

ここで気付いて欲しいのは、お客様が「高い」とおっしゃったのであればそれは
その価値をお客様がまだ感じておられない、気付いておられないということです。

その価値を伝えることこそが、プロフェッショナルなあなたの役目です。

お客様にお勧めしないのは不親切

「お客様に嫌がられたくないので、あまり高い商品はお勧めできません。」

「お客様に売りつけられていると思われたくないので、セット商品をお勧めできません」

ついつい、無難な商品をお勧めしてしまう。

こういう接客を受けたお客様ははたして幸せでしょうか？

これらは実は逆です。
お客様のことを本当に思っているのであれば、もうワンランク上の商品をご紹介したり、セットでお勧めの商品をご紹介すること、新作をご紹介することはお客様にとってメリットがあるのでできるはずです。

出来ないというのは、お客様を思っているのではなく、守りたいのは自分自身なのです。

そのマインドは捨てるべきです。

お客様に愛される人というのは、お客様が幸せな気持ちになれ、お客様の豊かな未来をサポートできる人です。

「売らないと」と捉えるという思考回路を捨ててしまいましょう。

お客様が最善の選択ができるようにお手伝いする

では「売らないと」というマインドを捨ててどのように捉えたら良いのでしょうか？

「買うか買わないかはお客様が決めること」

そこまで、お客様にとっての最善の選択を一緒にサポートするのです。

プロであるあなた自身がお客様の良きパートナーになってください。お客様にとって素敵な未来のお手伝いをしてください。

「なぜ教えてくれなかったのか」

お勧めしないということはこういう結果を招きます。

お客様にとっての良きパートナーになれたら、お客様は必ずあなたをご指名くださいますし、
ロイヤルカスタマーになってくださいます。

高額品を販売するということは、最高のものをお客様にご紹介できるという幸せなことです。

高額品販売が苦手な方は自分の思い込みを捨て、意識を変えるということからスタートしましょう！

ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！

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