カテゴリー: Column

｀The Best or Nothing`

｀最高でなければ意味がない｀

これは、メルセデスベンツのブランド体験を表す哲学です。

この記事をお読みいただいている方は日頃からお客様に接して、扱っている「商品」や「サービス」がある方かと思いますが、皆さんはどのような｀価値｀をお客様に届けておられるでしょうか？

今、「商品中心」から「顧客中心」に転換を図っている企業はとても多いです。
もちろん商品品質ありき。
ですが、同じような商品が溢れる今の時代は「モノ」の価値だけではお客様は選ばなくなってきています。

顧客体験とは？

例えばクレドに象徴されるリッツ・カールトンや、またスターバックスコーヒー。
人は「宿泊」「コーヒー」を求めて足を運んでいるわけではありません。そしてそれらを提供しているわけではありません。
周りの環境や接客ホスピタリティを含めた雰囲気、空間、世界観・・・・・・
目には見えないその場で感じる「良い思い」を体験しに人は足を運んでいます。

このようにお客様が感じる感情的な価値やメリットを「顧客体験」（＝カスタマーエクスペリエンス）と呼びます。
特に高単価の商品やサービスを扱っていたり、富裕層のお客様を対象としている場合この顧客体験での差別化はとても大切です。

接客するなかで「顧客体験」を意識する

では接客対応のなかでお客様に届ける「顧客体験」とは何でしょうか？
顧客体験というと、何か特別なイベント体験やおもてなしと思う方もいらっしゃいますが、そのような特別なものだけではなく日々の接客の中で「個」の対応をすること自体が顧客体験につながります。

角度を変えてみてみましょう。
お客様は「何」を求めてその場に足を運んでいらっしゃるのでしょうか？

例えば自分自身がお客様として行かれている場合、何を求めて足を運んでいるかを考えてみましょう！
「私は〇〇に△△を求めて行っている」
と自分の心理を一度可視化してみると、人の心理が分かりやすくなります。

お客様は常に顕在的にも潜在的にも「良い思いをしたい」という自己実現の気持ちを胸に抱いています。

それは「良い商品に出会えること」であったり、「良い体験」、「私にあった良い提案」、「最新の情報」であったり、企業やお店に対し、期待をしています。
そしてそれが想像以上、期待を超えるものであると熱心なファン（＝ロイヤルカスタマー ）に変わります。

モノでお客様を満足させた場合、「満足」という感情があっても、他でそれ以上のものがあれば簡単にスイッチされてしまいます。

「同じような商品（技術）はあるんだけど、やっぱり〇〇がいいんだよね」

そういう経験はありませんか？

お客様を熱狂させる｀何か｀とは

お客様を「ファン化」させるには、熱狂させる`何か`があります。

例えば

「〇〇ブランドのものは、とにかく形が綺麗で私にぴったり合う」
→形が綺麗なモノがあれば他にスイッチ
「〇〇ブランドのものは、形が綺麗で私にぴったり合ううえに、ブランドの哲学やストーリーがたまらなく好き、創業者の思いに共感する」
→モノだけではない心が動くポイントがある

「〇〇ブランドのものは、性能がいいだけでなく担当者さんがいつも丁寧に色々ご提案くださって、故障した時も親身に見ていただけたので次もまたお願いしようと思う」
→モノ以上の付加価値

皆さんの対応で「心を動かす」ためには何が必要でしょうか？

「接客対応」と一言で言っても「セールス」を伴うかどうか、
「セールス」と一言で言っても「高単価」商品なのか「日常品」なのか・・・
お客様が心地よいと思われる対応や、そもそも求められていることは全く違います。

例えば

これは、それぞれお客様がどういう環境で買いたいか、どういうひとに接客されるかというイメージがなんとなくあったり、心地よいと感じる対応が違うということです。

「モノ」以上の価値を考えることからスタート

「モノ」以外の価値はなにでしょうか？
「モノ」の価値以上に「良い思い」が付加価値としてつくと記憶に残り、オンリーワンのものに変わります。

同じような商品や情報が溢れ、モノの価値だけではお客様は選ばない時代。
だからこそ、「顧客体験」を考えた接客対応を！！

まずは、いつもの業務を思い出していただいて

是非チームで話し合ったり、考えてみてくださいね♪

次回は、富裕層のお客様への「顧客体験」〜必要な取り組み〜についてお話ししますね♪

ハイエンドコミュニケーションでは、お客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しております。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！

「よいお店の条件」とは何でしょうか？

この問いを投げかけると

「商品がいい、味がいい」
「コストパフォーマンスに優れている」
「駅が近くて立地が良い」
「雰囲気が良い」
「親しみやすい」

などと出てきます。

逆に

「売り上げが悪い理由は何だと思いますか？」

と問いかけると

「立地が悪いから」
「この商品は売れない、商品力がない」
「高すぎる」

確かにどれもお客様にとっては満足度を左右するようなものです。
ですが、これらはお客様に選ばれる「よいお店」であるための絶対条件ではありません。

一度、店舗内で「良いお店とは」と皆で意見を交換してみる機会をぜひ持ってみてください。
じっくり考えたことがないという人もいるでしょうし、それぞれの考え方を一度言葉にするのはいい機会です。

良いお店とは

お客様に愛されるお店だということです。

つまり、お客様がリピーターとなり何度も足を運びたくなるようなお店です。

繁盛しているから、お客様がリピーターになるのではありません。

お客様に愛される要素があるからお客様がリピーターとなり繁盛するのです。

商品が良くて、２回、３回リピートしてくださったお客様は、リピーターでしょうか？

これは、リピートしている「状態」であっても残念ながら「顧客化＝ファン化」かどうかは分かりません。もしかしたら他に良いものがないから今はリピートしているだけかもしれません。
こういった場合、さらに良いものが見つかればいつなんどき、他にスイッチされるか分かりません。

いわばお店にとっての片思い。「リピーターのお客様だ」「私のお客様だ」と思っていたとしても、ただお客さまは「リピートしている」だけの可能性も高いのです。

顧客ロイヤルティを高め囲い込みをしていくためには商品以外で繋がる「なにか」が必要です。

「ここじゃなきゃだめなんだ」

必要なのは、お客様に商品を超えて愛されるということです。
商品以上にさらにどんなメリットをお客様は感じられるのでしょうか？一度書き出してみてください。

「愛される店」

では「愛される店」とはどういうことでしょうか？

多くの店舗をみていても「愛されるお店」で働くスタッフは生き生きとしています。
作り笑顔ではなく自然と笑顔があふれています。
また、店内は掃除が行き届いていて美しく、お客様を大切にしているのが一目でわかります。

お客様だけに愛される訳ではなく、そこで働く人間、お取引先、お店に関わる全ての人が誇りに思い笑顔になれる場所であることです。

お互いがお互いのことを大切に思い合っているのが伝わるお店です。

自分たちも愛しているから、愛されるポイント・選ばれる理由を自分たちで分かっているのです。

元ある場所に戻すということでさえも、次使う人が使いやすいようにと心遣いが見えたり至る所に「思いやり」「ホスピタリティ」があふれています。

これは「きれいごと」と思う方もいるかもしれません。
ですが、実際多くの店舗を見てきても、売上の良い店舗ほど環境が整っているのです。
そして売上の悪い店舗ほど、整理整頓がされていない、人間関係の悪さが空気となって伝わる・・・・
お客様を迎え入れる環境が整っていないのです。

まずはここからです。

店舗内でのコミュニケーションの円滑をはかりチームワークを大事にすることも大切です。

One to One のコミュニケーション

真のリピーターを獲得するのに必要なのは、コミュニケーション力とホスピタリティです。
質の高いサービス力。

例えば、レストランであればシェフやテーブルの担当者、メートルドテルが食事中にも配慮しながら会話をしたりお見送りの挨拶をして余韻を残す店舗と、全くコミュニケーションをせず食事のみする店舗では、お客様に提供する価値が変わってきます。

当たり障りのないマニュアル的な会話ではなく、その場でしか生み出せないようなONLY　ONEの会話をすればするほど心と心のコミュニケーションができます。

ふと思い出すのが「食事内容」や「おいしかった」という味に対する感想のみなのか、「食事内容」「味」「お店とのやりとり」で生まれた感情なのか・・・・・・

記憶できる内容が、「提供する商品」だけではない方がお客さまとの余韻を残し、繋がりを持てます。

人間同士のやりとりです。
商品、技術力があってサービスの質もいい。居心地がいい。信頼できる。プロフェッショナルである。
特にデジタルの進んだ今、お客さまが勝手に口コミを広めてくださることもあったり、人が集まらないわけありません。

モノの価値以上の付加価値をつける

モノだけでお客様を感動させることは出来たとしても、お店のファンにまでさせることは出来ません。

「ヒト」「対応力」が良ければ、モノの価値以上の付加価値をつけることができ
お客様にとってのモノの質は上がっていきます。

その結果、お客様は商品のファンではなくお店のファンになりやすく、リピーターに繋がって行きます。

いいお客様は、同じようなお客様をよんでくださいます。

どれだけ商品力があっても、どれだけ一人の接客力があっても、チームの関係性が悪くうまく回っていない店舗は山ほどあります。

だれか一人だけ優れていてもダメなのです。

カリスマが一人いて売り上げが上がっていても、彼らが抜けた途端ダメになるのはよくある話です。

それぞれが能力を発揮できる環境にするのがマネジメント層の役目です。
権力をかざして、空気を悪くするのは本末転倒。

空気というのは必ず、お客様に伝わります。

「リピーター獲得件数目標」
「売り上げアップの目標」

これらをいくら目標設定しても、具体的な行動がわからなければ何も変わりません。

お客様だけに向けるホスピタリティではなくチーム全体に向けるホスピタリティを持ち、スタッフもお取引先も、そしてお客様から愛されるお店を目指しましょう！

株式会社ハイエンドコミュニケーション　高野睦子

ハイエンドコミュニケーションでは、企業様に「お客様と信頼関係を築く研修」を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！

もう今年も９月です。

早いですね！

さて、先日とあるラグジュアリーブランド を
長年ご愛用されているという方とお話をしていた時のこと。

BAGが欲しいと思い店舗に訪れたところ、
本当に気持ちの良い接客とお声がけ、的確なアドバイス、
さらにはアフターフォローのDMも届きこれを買ってよかった！！
ととても嬉しそうにお話しされていました。

接客で人を幸せな気分に出来ている例ですね！
聞いていてとても嬉しい気分になりました。

商品以上の価値がそこには存在しています。

その後、お揃いのシリーズのお財布が欲しくなり購入されたとのこと。

ー商品に対して満足し、接客も良かったので次の商品も欲しくなるー

こういうケースはよくあります。

店舗を訪れると、以前の担当者がお休みだったため他の担当がついてくれたとのことです。

よくある光景ですよね。

しかし・・・・・・

「私には使いにくくて、なんでこんなの買ったのかしら・・・買わなきゃよかったわ。
あの担当の人、何も言ってくれなくて、とにかく急かされて私ももういいかと
思って取り敢えず買ったの。一度も使っていない」

と笑って話されていました。

皆さんはこの話を聞いて何を思われますか？

実はこのような話はよく聞くことです。

接客により、「商品」に付加価値がつき
より一層良いものになる。「モノ」以上の価値です。

一方、

商品は最高のものなのに接客により
それはただの「モノ」になってしまって、
使用すらされていない
今後につながらない接客

お客様にとっては、見るたびに嫌な気持ちになるものになっているのです。

こんなに良い商品なのに・・・

｀「売上」が上がったから良い｀ではない例です。

「売れたからまあいいや」「自分のお客様ではないし」

こんなことを思う方には顧客様はつきません。

人　対　人です。

ブランドのファンを手放す接客とブランドの価値を高め、多くのファンを作る接客。

どちらがいいか、どちらが長期的に伸びるかは説明するまでもありません。

「取り敢えずもういいわ、と思って。。その時お財布が欲しかったから」

この方にとってのその商品の価格は、迷うほどでもなくすぐに買える金額なのです。
なので「たまたま」購入はされました。
でも接客に不満を少なくとも持っているので、
「もっと説明してくれてもよかったのに」

これは＝「もっと私がどんな風に使いたいか、どのようなイメージを持っているか
ヒアリングをしっかりしてくれていたら」
ということです。

お客様とのコミュニケーションがうまくとれていない例です。

コミュニケーションとは相互でやりとりすることです。
起こりがちなのは、一方的に商品説明をする、ということ。
商品説明をすることが接客ではありません。
数字だけが大切なのではありません。

お客様にとってメリットのある話が出来ること。

そのためには、よくお客様の話を伺わないと出来ません。

このようなお声は、実は直接担当者や店舗、ブランドに届くことはありません。
お客様からのご意見（クレーム）というのは、お客様が直接届けてくださったありがたいお言葉です。

その変わり、「口コミ」として広がる可能性がとても高いのです。

売り上げの戦略を立てる前にやはり大事なのは

感じの良い接客・目の前のたった一人のお客様のことを考えたご提案です。

人のお客様だから、自分に売り上げがつかないから、
こういう思いは、態度や表情に思っている以上に表れます。

感じが良い接客をしてもらった、気の利いた一言が心に残っている、
私の話をよく聞いてくれた・・・・

気持ちの良い接客を受けると、
１日がとても気分の良いものになります。

お客様自身も言語化出来ていない思いを聞き出し、

プロとしてお客様の良いパートナーになる

せっかくなら、自分の言動で人を幸せにする
そんな人を目指しましょう

「あなただから」「あなたにお願いしたい」

人の笑顔は結果自分を笑顔に、幸せにしてくれますから♪

そして必ずお客様も売り上げもついてきます！

ハイエンドコミュニケーションでは、企業様にお客様と信頼関係を築く様々な研修を提供しています。
「もの」の価値ではなく、お客様に高い付加価値を与えられる人材の育成が必要です。
短絡的に売り上げをあげるのではなく、お客様に長く愛され売り上げをあげましょう！